Разгневанный клиент, я люблю тебя-Автор: Виталий Антощенко Издательство: "Питер" Серия: Практика лучших бизнес-тренеров России Год выпуска: 2017 Жанр: Менеджмент, модели управления, бизнес Количество страниц: 323 ISBN: 978-5-4461-0335-5 Язык: русский Формат: FB2 Качество: e-book (изначально электронное) Иллюстрации: черно-белые Описание:
Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа».
Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами.
Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия?
Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики.
Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.
Оглавление:
От автора
Вступление на путь героев Часть I. Там, где рождается разгневанный клиент
1. Позитивный подход
--Профессиональный взгляд на проблему
--Сила восприятия, или встань с правильной ноги
--Мы программируем себя 2. Кто ты, разгневанный клиент?
--Роли, которые играет разгневанный клиент
--Смотреть глазами клиента, или почему он кричит
--Не все клиенты одинаково полезны 3. Чего ждать от ожиданий?
--Там, где рождается разгневанный клиент
--Скажите спасибо маркетингу
--Формула процветания
--Управлять ожиданиями Часть II. С чего начать? 4. Как каяк довезет
--Айсберг всему голова
--Строим корабль
--Среда «Компания»
--Среда «Аудитория»
--Среда «Я»
--Среда «Клиент» 5. Совершенствуем работу с разгневанным клиентом
--Угроза № 1
--Атмосфера улыбок
--Кто первый: ответственность или самостоятельность?
--Крепостная стена ошибок
--Спасение в обучении
--Создание героев 6. Ее величество компенсация
--Фокусы и магия
--Эффект отскока
--«Железные» требования
--Понятна сотрудникам и принята ими
--Щедрая
--Быстрая
--Простая
--Наделяющая полномочиями
--Имеющая бюджет
--Интеллектуальная
--Эмоциональная Часть III. Герои начинают и побеждают
7. Управлять своими эмоциями
--Один за всех и все за одного
--Десять шагов к страстному поклоннику Заключение
Литература
Вы не можете начинать темы Вы не можете отвечать на сообщения Вы не можете редактировать свои сообщения Вы не можете удалять свои сообщения Вы не можете голосовать в опросах Вы не можете прикреплять файлы к сообщениям Вы не можете скачивать файлы
!ВНИМАНИЕ!
Сайт не предоставляет электронные версии произведений, а занимается лишь коллекционированием и каталогизацией ссылок, присылаемых и публикуемых на форуме нашими читателями. Если вы являетесь правообладателем какого-либо представленного материала и не желаете, чтобы ссылка на него находилась в нашем каталоге, свяжитесь с нами, и мы незамедлительно удалим ее. Файлы для обмена на трекере предоставлены пользователями сайта, и администрация не несет ответственности за их содержание. Просьба не заливать файлы, защищенные авторскими правами, а также файлы нелегального содержания!
Вход
Регистрация
![[Цитировать]](./styles/templates/default/images/lang/ru/icon_quote.gif "Ответить с цитатой"){kind=icon}
Отправлено: 
Вверх
